Aan al onze patiënten die wij maar lastig vinden

In ons dorpsblad staat deze week een bericht van de lokale huisartsenpraktijk waarvan de tranen je in de ogen springen. En dat zijn geen tranen van klanttevredenheid…

Het bericht

Aan de patiënten van Huisartsenpraktijk Victorshof

Het samenvoegen van de huisartsenpraktijk Hensbroek en Obdam heeft helaas meer problemen opgeleverd dan gehoopt. De berichtgeving over de veranderingen zijn niet zo eenduidig geweest als gewenst. Middels dit bericht willen wij iets meer duidelijkheid verschaffen. Huisartsenpraktijk Victorshof wordt bestierd door 3 huisartsen. Mevrouw Bouwmeester en de heren Ruijter en Schagen. U kunt elk van deze huisartsen tegenkomen in de praktijk, aangezien de werkdruk zo gelijk mogelijk verdeeld wordt en de verschillende huisartsen niet alle dagen aanwezig zijn. <…> De bereikbaarheid van de praktijk is op dit moment niet optimaal. De nieuwe telefooncentrale levert meer vertraging op dan gepland en door een verschil in praktijkvoering tussen Hensbroek en Obdam, kosten telefoongesprekken meer tijd dan noodzakelijk.

Wat kunt u doen

Wij willen u vragen in uw telefoongesprek kort en zakelijk uw afspraak en/of wensen te regelen zodat wij de bereikbaarheid zo goed mogelijk kunnen houden. Met name de assistentes doen hun uiterste best het u naar de zin te maken en dan is het wel eens teleurstellend te merken dat als er iets mis gaat, zij het slachtoffer worden van uw ongenoegen.

Met vriendelijke groet,

Medewerkers Huisartsenpraktijk Victorshof

Hoe zou dat er bij Albert Heijn uitzien?

Hoe kan je zo verschrikkelijk vanuit je eigen organisatie en processen redeneren! Wat fout gaat in de organisatie en communicatie wordt fijntjes op de patiënten afgewenteld, zonder één suggestie van excuses.

Stel dat Albert Heijn op dezelfde manier met haar klanten om zou gaan, dan ziet hun advertentie in de krant er ongeveer zo uit:

Aan de klanten van Albert Heijn

Wij hebben organisatorische problemen. De berichtgeving over de veranderingen zijn niet zo eenduidig geweest, maar daar kunnen wij niets aan doen. Middels dit bericht willen wij iets meer duidelijkheid verschaffen. U wilt graag in een vast filiaal bij ons te winkelen, maar dat werkt niet voor ons. Wij verdelen ons personeel zoals wij dat willen. De werkdruk moet goed verdeeld worden en daar dienen onze klanten zich op aan te passen. De doorstroming in onze winkels is op dit moment niet optimaal. De herindeling van de winkels levert meer vertraging op dan gepland. Met dit bericht hopen we aan u duidelijk te maken dat de oplossing voor ons probleem bij u als klant vandaan moet komen.

Wat kunt u doen

Wij willen u verzoeken snel boodschappen bij ons te doen. Denk van tevoren goed na wat u nodig heeft, wij kunnen dan de doorstroom in onze winkels zo goed mogelijk houden. Wij zijn namelijk van mening dat als de wachtrijen aan de kassa’s oplopen, dat aan de klanten voor u ligt omdat die niet snel genoeg winkelen. Daar heeft ons personeel last van. Met name onze cassières doen hun uiterste best het u naar de zin te maken en dan is het teleurstellend om te merken dat zij het slachtoffer worden van uw ongenoegen.

Vriendelijke groet,

Medewerkers Albert Heijn

FISH 2.0

Afgelopen week zag ik dat de KLM een vervolg op FISH heeft uitgebracht, tenminste, zo zie ik dat. De originele FISH film is een klassieker in trainersland. De VHS recorder was nog maar net uitgevonden toen de eerste mensen FISH al in hun training kregen voorgeschoteld. Vrijwel iedere gedragstrainer kent het verhaal van de visverkopers in Seattle die met vis gooien en hun klanten daarmee vermaken. En ook ik heb de film wel eens in mijn trainingen gebruikt, op grappige wijze werd dan duidelijk dat je zelf heel veel invloed op je (verkoop)resultaten hebt.

Inmiddels werk ik niet meer als trainer en ben ik dagelijks bezig met organisatie-ontwikkelingen, Het Nieuwe Werken en social media. Het effectief inzetten van social media heeft daarbij mijn persoonlijke en zakelijke interesse. Dit bracht me bij KLM Surprise; een prachtig voorbeeld van social media in de praktijk.

Voor wie het niet (meer) weet, FISH gaat uit van vier “wetten”: Erbij zijn, Je houding kiezen, Maak ze blij en Spelen. En alle vier de “wetten” worden door KLM toegepast. Heel inspirerend om te zien dat je (extra) klantgericht en -vriendelijk kunt zijn door web 2.0 mogelijkheden te benutten.

FISH 2.0 door KLM

Erbij zijn – aandacht is het sleutelbegrip, echte aandacht voor je klanten, aandacht die iemand voelt. KLM is met Surprise een schoolvoorbeeld van de echte interesse/empathie die je verder helpt. Waar veel organisaties standaard oplossingen kiezen, doet KLM het anders. Ze verdiepen zich in hun klant en geven vervolgens een cadeautje dat bij die klant past, alsof een familielid het heeft uitgezocht.

Je houding kiezen – KLM kiest bewust een positieve en actieve houding waar het de vertragingen betreft. De KLM medewerkers zoeken gepassioneerd naar klanten die op de luchthaven aanwezig zijn en voor KLM Surprise in aanmerking komen. Nauwgezet worden de verschillende social media gevolgd om vervolgens vliegensvlug op kansen in te spelen.

Maak ze blij – “dat is nu eenmaal zo, daar kunnen wij niets aan doen” is in veel organisaties een veelgehoorde uitspraak, of in ieder geval een veelgehoorde gedachtengang. KLM laat zien dat het anders kan en maakt haar wachtende klanten blij. KLM heeft zich niet, als andere luchtvaartmaatschappijen, neergelegd bij het “feit” dat passagiers zich bij vertragingen gaan vervelen. Door creatief te zijn is daar een oplossing voor gevonden. En dat maakt klanten blij! De klanten die een cadeautje krijgen zijn zichtbaar verrast en blij. Maar ook de mensen die nog geen klant van KLM zijn krijgen een blij gevoel bij KLM Surprise. Wat voel jij als je de video bekijkt? Hoe klein de glimlach ook is, hij telt.

Spelen – de vierde FISH “wet” is Spelen, en dat is KLM Surprise 100%. Daardoor zou je de indruk kunnen krijgen dat het een spelletje is. Maar ondanks dat de mensen die het uitvoeren het als een spelletje kunnen ervaren, is dat zeker niet het geval. Spelen is in deze zin zeker niet hetzelfde als een spelletje. Spelen helpt je om te doen wat je met je klanten moet doen. Want door te spelen maakt KLM het zichzelf stukken makkelijker om haar klanten blij te maken, klanten de positieve houding van KLM te tonen en erbij te zijn.

.

Ik ben ge-webcare-d

Dat het de moeite loont om medewerkers de diverse social media te laten volgen, daar ben ik allang uit. Webcare is daarbij een onderwerp dat tot de verbeelding spreekt. Reden temeer om in mijn workshops altijd wat geslaagde en minder geslaagde webcare acties te tonen.

Zelf ben ik echter nog nooit (ongevraagd) onderdeel van webcare geweest; tot vandaag dan. Via Twitter reageerde ik op een tweet van iemand die zei dat je je kan afmelden voor de papieren Telefoongids/Goudengids. Ik reageerde op zijn tweet, omdat ik namelijk net gisteren de gids bij het oud papier langs de weg had gesjouwd. Tot mijn ergernis ontving ik maandag wederom de dikke papieren versie, terwijl ik me vorig jaar rond deze tijd op hun site had afgemeld. Maar onverwachts heeft deze ergernis me toch wat goeds gebracht.

Want deze dag mag in de boeken als een speciale dag, ik ben voor het eerst ge-webcare-d! Een echte onverwachte webcare-ontmaagding, hoera!

De DM (Direct Message) met mijn postcode en huisnummer is inmiddels verzonden. Volgend jaar rond deze tijd weten we of ze bij De Telefoongids BV doen wat ze zeggen.

Niet eens met mijn gevoel

Het Nieuwe Werken (HNW) maakt mij erg enthousiast. Ik ben nog net geen evangelist, maar het scheelt niet veel. Ik weet dat veel mensen mijn enthousiasme voor HNW delen, maar dat er nog veel meer mensen zijn die  geen idee hebben wat het is. Mijn advies; verdiep je erin als je nieuwsgierig bent, want in tegenstelling tot wat velen denken, het is geen hype. Het is een ommekeer in veel organisaties, een fundamentele verandering waar ik als HRM-er van smul.

Het Nieuwe Werken is nieuw

HNW is voor vrijwel iedereen nieuw, ook voor mensen (zoals ik) die er als professional dagelijks mee bezig zijn. Dit maakt het interessant en extra leuk. Dagelijks zoek ik in en met mijn netwerk naar informatie en inzichten die HNW raken. HNW is nog lang niet uitgekristalliseerd, velen zijn aan het pionieren en de organisatie waar ik werk is er daar één van.

Zelf in praktijk brengen

Dagelijks ben ik dus bezig met het HNW beleidsterrein. Dit doe ik in een organisatie waar de wens leeft om volgens HNW te gaan werken. Kleine stapjes zijn en worden gemaakt, maar van HNW kunnen we nog niet spreken. Verreweg de meeste medewerkers denken en doen nog vanuit een paradigma dat is gestoeld op aanwezigheid en zichtbaarheid. Ikzelf probeer in onze organisatie bewust HNW in praktijk te brengen. Te laten zien dat het makkelijk kan.

Ongemakkelijk gevoel

Het netwerken, dat onderdeel van HNW is, gaat me prima af. Ik Twitter, LinkedIn en lees er online lustig op los. Daarmee verzamel ik relevante informatie en leer veel vakgenoten kennen die ook met HNW bezig zijn. Netwerken is voor mij dus geen probleem. Wat voor mij als persoon lastiger blijkt te zijn, is het loslaten van oude patronen. Ik laat mijn aanwezigheid en zichtbaarheid namelijk bewust los (de basis van HNW), maar wordt vervolgens door mezelf op een ongemakkelijk gevoel ‘getrakteerd’. Een gevoel dat zich laat omschrijven als ‘je doet iets wat niet goed is’ terwijl ik weet dat dit niet waar is.   

Moeilijk veranderingsproces

Mijn onlogische gevoel is een teken aan de wand. HNW is een lastig veranderingsproces dat veel van mensen vraagt. We dienen dingen los te laten die we in feite (onbewust) als vanzelfsprekend ervaren. Het oude denken is zo dominant is ons mensen aanwezig, dat zelfs iemand die HNW helemaal ziet zitten toch ‘schuldgevoelens’ krijgt als hij het in de praktijk brengt. Ik weet cognitief dat het nergens op slaat, maar de macht der gewoonte is dusdanig sterk dat mijn gevoel wat anders weergeeft. Ook ik heb het simpelweg nooit anders geleerd. Toen ik vanmiddag besloot dat het veel leuker is om in de zon te gaan zitten dan te werken, kreeg ik een ouderwets spijbelgevoel. Daar was ik het absoluut niet mee eens, het was ongefundeerd, maar daar luistert mijn gevoel (nog) niet naar.

Twitterfountain instant bron van verbetering

Bij seats2meet gebeurt het al, tenminste, dat heb ik me hier (vanaf 8.26 minuten) laten vertellen. Ze hebben in hun vergaderlocatie schermen met twitterfountains opgehangen. Je ziet daardoor als medewerker direct wat jouw klanten van jouw dienstverlening vinden. Echt HRM 2.0!

Wat is een Twitterfountain?

Een Twitterfountain toont continu tweets die een bepaald zoekwoord bevatten. Meestal gebruiken we daar een hashtag (# symbool) en een woord voor. Als voorbeeld zie je hier een Twitterfountain van #durftevragen.

Feedback een kostbare gift

In ons web 2.0 leven communiceren we online over van alles en nog wat. We geven onze mening over producten en diensten en beïnvloeden daarmee de mening van andere potentiële klanten. Tegelijkertijd zijn we ook makkelijk, lang niet altijd deel je je mening met anderen. Daardoor missen organisaties essentiële informatie waarmee ze hun klanten beter kunnen bedienen. Het gebruik van een Twitterfountain maakt de drempel een stuk lager om je mening met een organisatie te delen.

Een voorbeeld

Ik was laatst uit eten in een restaurant. Mijn voorgerecht soep was op zich lekker, maar niet warm genoeg. Het hoofdgerecht was heerlijk, niets op aan te merken. Toen de serveerster na het hoofdgerecht de borden op kwam halen vroeg ze of het had gesmaakt. Mijn antwoord was “ja, heerlijk”. Ik had op dat moment helemaal geen zin om nog over die soep te beginnen, het hoofdgerecht was immers lekker. En ik zal niet de enige zijn die “ja” zegt op een dergelijke vraag, terwijl het eigenlijk niet in orde was. Je hebt er vaak geen zin in. Met als resultaat dat de klanten ná mij waarschijnlijk ook lauwe soep zaten te eten.

Verleiden tot feedback

Wanneer er echter op de tafel een kaartje had gestaan met de tekst “wilt u ons uw mening geven? Stuur dan een Twitter bericht met #onsrestaurant” dan had ik dat zeker gedaan. En ik denk velen met mij. Natuurlijk Twittert lang niet iedere klant, maar iedere feedback moet je koesteren. En het Twitter gebruik neemt toe, dus deze toepassingsmogelijkheid ook. Alhoewel je vrouw het ook moet willen dat je tijdens een romantisch etentje met je iPhone bezig bent

Beoordeling direct en continu

De kracht van de Twitterfountain zit in de mogelijkheid om direct op kritiek te reageren met een actie. Van veel restaurants kan je meningen van klanten op internet vinden, dat is gebruikelijk. Nadeel daarvan is echter dat het oud nieuws is. Een review is nuttig, maar een dag later kan je als restaurant niets meer veranderen aan de dag ervoor. Met Twitterfountains ligt dat anders. Medewerkers kunnen direct op de behoeftes van hun klanten inspelen. Dat kan van alles zijn, een gerecht dat niet warm is, tocht door een openstaand raam, irritant pratende medewerkers, van alles. En vergeet niet dat mensen ook graag positieve ervaringen tweeten. Wanneer de bediening aan de wensen voldoet, delen mensen dat graag in een tweet, dat vinden klanten leuk. Je kan dan als serveerster met een vriendelijke instelling voor je eigen complimenten zorgen. Door die complimenten voel je je beter en ben je vriendelijker tegen je volgende klanten, een positieve cirkel. Al met al een prachtig instrument om medewerkers klantgericht te leren denken. En het wordt natuurlijk een sport om voornamelijk positieve tweets op de fountain te krijgen, want de baas leest mee, ook als hij er niet is.

Mijn voorbeeld gaat over een restaurant. Maar denk eens creatief na, waar kan jij de Twitterfountain in jouw organisatie toepassen?

Slimmer werken: Read It Later

Vaak zie ik op internet informatie staan die ik wil lezen, maar niet nu, want ik heb er nu geen tijd voor. Ook zie ik regelmatig dingen die ik eens wat uitvoeriger wil lezen om te bepalen of het interessant is, maar niet nu. Het zijn van die pagina’s waar ik best wat tijd aan wil besteden, maar wel op een moment dat het mij uitkomt.

Bladwijzer aanmaken of in mapje dumpen

Zo’n ‘later nog een keertje bekijken’ pagina voegde ik in het verleden vaak toe aan mijn bladwijzers. Het adres was dan weliswaar bewaard, maar ik moest hem altijd weer bij de bladwijzers verwijderen nadat ik de pagina had bekeken. Niet echt handig, de bladwijzers in je browser zijn immers pagina’s die je meerdere keren wilt bezoeken, het zijn je favoriete pagina’s. Een andere mogelijkheid is het maken van een mapje en daar de url’s naartoe kopiëren. Groot nadeel van zo’n mapje is dat je er wel snel url’s inzet, maar er vaak niet meer aan denkt ze te gaan bekijken. De pagina’s in zo’n mapje zijn namelijk geen onderdeel van je surfgedrag. Op de momenten dat je rustig de tijd hebt om wat pagina’s te lezen, denk je er niet aan.

Firefox met Read It Later

Je kan slimmer met jouw ‘later nog een keertje bekijken’ pagina’s omgaan. Ik doe dat met de Firefox browser en de Read It Later Add-on. Gebruikers van Firefox kunnen namelijk een functionaliteit aan hun browser toevoegen waarmee ze in de adresbalk een pagina kunnen aan- en uitvinken. Dus op het moment dat ik denk ‘deze pagina wil ik wel bekijken, maar niet nu’ vink ik de pagina aan en is hij opgeslagen bij Read It Later. Ik heb daarnaast een Read It Later knop in mijn browser. Door op die knop te klikken zie ik een overzicht van alle pagina’s die ik heb aangevinkt. Wanneer ik vervolgens een aangevinkte pagina heb gelezen, kan ik die pagina in de adresbalk van de browser uitvinken (hij is dan verdwenen bij Read It later). Meer uitleg over Read It Later vind je hier.

Mijn droom

Het versturen van een e-mail is net zo gewoon als het smeren van je brood. Desondanks waardeer ik e-mail enorm, ik heb er dagelijks plezier van. Naast het versturen van e-mail gebruik is soms ook chat. Chatten is handig wanner je snel heen en weer wilt communiceren. Veel meer heeft chat overigens niet te bieden. In mijn ogen moet online communicatie veel verder gaan. Verder dan de “platte” mogelijkheden van e-mail en chat. Ik droom daar vaak over.

Live kan maar hoeft niet

In mijn droom kan ik, net als bij chat, met iemand anders heen en weer communiceren. Dat gaat in mijn droom ook prima wanneer we niet allebei op hetzelfde moment actief zijn. Dat is echter niet alles, want ik droom nog veel meer.

Alle berichten die ik wil

In mijn droom kan ik de berichten van alle mensen lezen. Ik kies dan de berichten die ik interessant vind. Zelfs als ik een persoon niet ken, ben ik toch in staat om zijn berichten te lezen. Veel beter dus dan ik met e-mail kan. Want een e-mailbericht kun je pas ontvangen, wanneer de schrijver van het bericht jouw e-mailadres heeft. In mijn droom is dat allemaal veel slimmer geregeld. Zodra iemand iets schrijft dat mij zakelijk of prive raakt, kan ik te weten komen wat hij te vertellen heeft. In kom daardoor in contact met mensen die ik anders nooit had gesproken. En uiteraard bestaat er in mijn droom geen spam. Ik krijg nooit berichten van mensen die ik niet leuk vind. In mijn droom kan ik als ontvanger helemaal zelf bepalen van wie ik berichten ontvang.

Iedereen om me heen

In mijn droom kan ik bovendien berichten lezen van mensen die bij me in de buurt zijn. Zonder dat ik van hun bestaan af weet, kan ik al hun berichten lezen. Ik kan zelf bepalen hoe groot het gebied om mij heen moet zijn waarin ik de berichten van mensen te lezen krijg. En in mijn droom kan ik dan de mensen uitzoeken die ik interessant genoeg vind om de berichten van te blijven lezen.

Spontane reacties van anderen

Maar het mooiste in mijn droom is, dat ik spontaan reacties krijg op berichten die ik zelf heb verstuurd. Reacties van mensen die het interessant vinden wat ik te vertellen heb, zonder dat we elkaar kennen. Die  reacties van onbekenden zijn onvoorspelbaar, ze brengen mij op ideeën die ik anders nooit had gehad. Het is echt een hele mooie droom. Zelfs wanneer ik in een bericht een vraag stel, krijg ik antwoord van onbekenden die mij willen helpen.

Ik begrijp dat mijn droom heel ver gaat, maar als jij ook deze droom hebt, moet je zeker eens hier kijken.

Slimmer werken: Google Reader (RSS)

Ik gebruik nu twee maanden de Google RSS Reader en het is super. RSS ken ik al zeker twee jaar, maar ik gebruikte het nooit. Toch raar dat er hele handige gratis dingen zijn, waarvan je het bestaan weet, maar waar je niets mee doet.

‘Handig’ openen in tabbladen

Voordat ik Google Reader gebruikte had ik in mijn browser een mapje met favoriete sites. Die sites bekeek ik regelmatig wanneer in op mijn computer aan het werk was. Niet één voor één, nee ik deed het op een ‘handige’ manier. Ik opende alle bladwijzers in één keer, stuk voor stuk in nieuwe tabbladen. Ik vond mezelf best slim, maar dat is het helemaal niet, het kan veel slimmer.

Google reader

Vrijwel iedere site heeft tegenwoordig RSS. Je herkent RSS aan het oranje symbool en bij veel browsers staat het ook in de adresbalk (bij de url van de pagina). Het enige wat je hoeft te doen, is gratis een login bij www.google.nl/reader maken en de RSS feed in Google Reader plakken.

Alles op één pagina

Of je nu 10 of 500 sites wilt volgen, je gaat naar je Google Reader en daar zie je in één oogopslag welke sites zijn veranderd. Je bezoekt dus nooit meer onnodig een site die nog hetzelfde is. En wanneer je veel sites wilt volgen kan je ze in Google Reader in mapjes indelen. Het werkt met ‘sleur en pleur’ dus de belangrijkste sites zet je bovenaan. Ik ben Google Reader gaan gebruiken nadat ik een filmpje van Martijn Aslander zag waarin hij liet zien hoe handig het is, doe er je voordeel mee, klik hier!

Slimmer werken: wie o wie?

Netwerken en vacatures zoeken zijn de laatste tijd mijn core business. Voor mijn personal branding gebruik ik daarbij voornamelijk LinkedIn. Naast het feit dat ik het gewoon leuk vind om een mooi profiel aan te maken, is het ook nuttig. Het geeft mij de kans om een beeld van mezelf neer te zetten dat positief is en klopt.

Het zal in de praktijk (nog) niet altijd zo zijn, maar ik ga er vanuit dat gesprekspartners online kijken wie Ronald is. Zelf doe ik dat ook. Waarom zou ik geen gebruik maken van de mogelijkheden die er zijn? Het is handig om de achtergrond te weten van de persoon die tegenover me zit.

Wieowie.nl

In het verleden zocht ik via Google. Ik kwam dan bij een LinkedIn profiel en eventueel een sportvereniging waar mijn gesprekspartner op de site staat. Daarna, afhankelijk van mijn bui, zocht ik ook nog op Twitter, Facebook, Hyves etc. Maar dat kan slimmer. Sinds kort gebruik ik namelijk de personen-zoekmachine wieowie.nl. Zo heb ik in één keer een overzicht van mijn gesprekspartner op de belangrijkste sociale sites. Even oriënteren op je gesprekspartner is zo een kleine moeite, maar wellicht net het verschil tussen succes of falen. Want wie zich vergeet voor te breiden, bereid zich voor om vergeten te worden!

Slimmer werken: Mac

In het artikel “Wereldwijd proberen en leren” heb je kunnen lezen dat je kunt profiteren van de inspanning van anderen om slimmer te werken. Ook ik deel graag mijn ervaringen op dit gebied.

Wanneer ik het over slimmer werken ga hebben, kan het niet anders, ik moet beginnen bij de Mac van Apple. Mijn overstap (2002) van Windows naar OS X was achteraf gezien mijn eerste en allergrootste slimmer werken ervaring. Het Apple besturingssysteem is het schoolvoorbeeld van slimmer werken met een computer, maar daar lijkt niet iedereen het mee eens.

Windows vesus Apple discussie

Er is altijd een levendige discussie tussen gebruikers van beide besturingssystemen. Je hebt enerzijds de mensen die met Windows hebben gewerkt en nu een Mac gebruiken en anderzijds de Windows gebruikers. De mensen die beide systemen kennen hebben voorkeur voor een Apple, de mensen die alleen Windows kennen verdedigen het Windows systeem. Het zegt genoeg. Maar begrijp me niet verkeerd, wanneer je tevreden met je Windows PC bent, ook goed.

Waarom een Mac makkelijker werkt

Apple heeft bij de ontwikkeling van de software altijd de gebruiker (een mens) als uitgangspunt genomen. In hun software werken dingen zoals je als simpele computergebruiker verwacht dat ze werken. Het is een kwestie van aandacht en focus bij de ontwikkeling. De programma’s op een Apple werken op een natuurlijke en voorspelbare manier, slimmer. Marktleider Windows wordt (zakelijk) breed toegepast en heeft de focus meer op functionaliteit dan op de gebruiker. Mensen die er kijk op hebben noemen dit verschil tussen een Mac en PC ook wel “user-centric” (gericht op de gebruiker) en “computer-centric” (gericht op het systeem). Een Mac is absoluut “user-centric” en daarom de beste keuze wanneer je een gebruiksvriendelijke computer wilt.