Plukraak 2.0

Bij seats2meet gebeurt het al, tenminste, dat heb ik me hier (vanaf 8.26 minuten) laten vertellen. Ze hebben in hun vergaderlocatie schermen met twitterfountains opgehangen. Je ziet daardoor als medewerker direct wat jouw klanten van jouw dienstverlening vinden. Echt HRM 2.0!

Wat is een Twitterfountain?

Een Twitterfountain toont continu tweets die een bepaald zoekwoord bevatten. Meestal gebruiken we daar een hashtag (# symbool) en een woord voor. Als voorbeeld zie je hier een Twitterfountain van #durftevragen.

Feedback een kostbare gift

In ons web 2.0 leven communiceren we online over van alles en nog wat. We geven onze mening over producten en diensten en beïnvloeden daarmee de mening van andere potentiële klanten. Tegelijkertijd zijn we ook makkelijk, lang niet altijd deel je je mening met anderen. Daardoor missen organisaties essentiële informatie waarmee ze hun klanten beter kunnen bedienen. Het gebruik van een Twitterfountain maakt de drempel een stuk lager om je mening met een organisatie te delen.

Een voorbeeld

Ik was laatst uit eten in een restaurant. Mijn voorgerecht soep was op zich lekker, maar niet warm genoeg. Het hoofdgerecht was heerlijk, niets op aan te merken. Toen de serveerster na het hoofdgerecht de borden op kwam halen vroeg ze of het had gesmaakt. Mijn antwoord was “ja, heerlijk”. Ik had op dat moment helemaal geen zin om nog over die soep te beginnen, het hoofdgerecht was immers lekker. En ik zal niet de enige zijn die “ja” zegt op een dergelijke vraag, terwijl het eigenlijk niet in orde was. Je hebt er vaak geen zin in. Met als resultaat dat de klanten ná mij waarschijnlijk ook lauwe soep zaten te eten.

Verleiden tot feedback

Wanneer er echter op de tafel een kaartje had gestaan met de tekst “wilt u ons uw mening geven? Stuur dan een Twitter bericht met #onsrestaurant” dan had ik dat zeker gedaan. En ik denk velen met mij. Natuurlijk Twittert lang niet iedere klant, maar iedere feedback moet je koesteren. En het Twitter gebruik neemt toe, dus deze toepassingsmogelijkheid ook. Alhoewel je vrouw het ook moet willen dat je tijdens een romantisch etentje met je iPhone bezig bent

Beoordeling direct en continu

De kracht van de Twitterfountain zit in de mogelijkheid om direct op kritiek te reageren met een actie. Van veel restaurants kan je meningen van klanten op internet vinden, dat is gebruikelijk. Nadeel daarvan is echter dat het oud nieuws is. Een review is nuttig, maar een dag later kan je als restaurant niets meer veranderen aan de dag ervoor. Met Twitterfountains ligt dat anders. Medewerkers kunnen direct op de behoeftes van hun klanten inspelen. Dat kan van alles zijn, een gerecht dat niet warm is, tocht door een openstaand raam, irritant pratende medewerkers, van alles. En vergeet niet dat mensen ook graag positieve ervaringen tweeten. Wanneer de bediening aan de wensen voldoet, delen mensen dat graag in een tweet, dat vinden klanten leuk. Je kan dan als serveerster met een vriendelijke instelling voor je eigen complimenten zorgen. Door die complimenten voel je je beter en ben je vriendelijker tegen je volgende klanten, een positieve cirkel. Al met al een prachtig instrument om medewerkers klantgericht te leren denken. En het wordt natuurlijk een sport om voornamelijk positieve tweets op de fountain te krijgen, want de baas leest mee, ook als hij er niet is.

Mijn voorbeeld gaat over een restaurant. Maar denk eens creatief na, waar kan jij de Twitterfountain in jouw organisatie toepassen?