FISH 2.0
Afgelopen week zag ik dat de KLM een vervolg op FISH heeft uitgebracht, tenminste, zo zie ik dat. De originele FISH film is een klassieker in trainersland. De VHS recorder was nog maar net uitgevonden toen de eerste mensen FISH al in hun training kregen voorgeschoteld. Vrijwel iedere gedragstrainer kent het verhaal van de visverkopers in Seattle die met vis gooien en hun klanten daarmee vermaken. En ook ik heb de film wel eens in mijn trainingen gebruikt, op grappige wijze werd dan duidelijk dat je zelf heel veel invloed op je (verkoop)resultaten hebt.
Inmiddels werk ik niet meer als trainer en ben ik dagelijks bezig met organisatie-ontwikkelingen, Het Nieuwe Werken en social media. Het effectief inzetten van social media heeft daarbij mijn persoonlijke en zakelijke interesse. Dit bracht me bij KLM Surprise; een prachtig voorbeeld van social media in de praktijk.
Voor wie het niet (meer) weet, FISH gaat uit van vier “wetten”: Erbij zijn, Je houding kiezen, Maak ze blij en Spelen. En alle vier de “wetten” worden door KLM toegepast. Heel inspirerend om te zien dat je (extra) klantgericht en -vriendelijk kunt zijn door web 2.0 mogelijkheden te benutten.
FISH 2.0 door KLM
Erbij zijn – aandacht is het sleutelbegrip, echte aandacht voor je klanten, aandacht die iemand voelt. KLM is met Surprise een schoolvoorbeeld van de echte interesse/empathie die je verder helpt. Waar veel organisaties standaard oplossingen kiezen, doet KLM het anders. Ze verdiepen zich in hun klant en geven vervolgens een cadeautje dat bij die klant past, alsof een familielid het heeft uitgezocht.
Je houding kiezen – KLM kiest bewust een positieve en actieve houding waar het de vertragingen betreft. De KLM medewerkers zoeken gepassioneerd naar klanten die op de luchthaven aanwezig zijn en voor KLM Surprise in aanmerking komen. Nauwgezet worden de verschillende social media gevolgd om vervolgens vliegensvlug op kansen in te spelen.
Maak ze blij – “dat is nu eenmaal zo, daar kunnen wij niets aan doen” is in veel organisaties een veelgehoorde uitspraak, of in ieder geval een veelgehoorde gedachtengang. KLM laat zien dat het anders kan en maakt haar wachtende klanten blij. KLM heeft zich niet, als andere luchtvaartmaatschappijen, neergelegd bij het “feit” dat passagiers zich bij vertragingen gaan vervelen. Door creatief te zijn is daar een oplossing voor gevonden. En dat maakt klanten blij! De klanten die een cadeautje krijgen zijn zichtbaar verrast en blij. Maar ook de mensen die nog geen klant van KLM zijn krijgen een blij gevoel bij KLM Surprise. Wat voel jij als je de video bekijkt? Hoe klein de glimlach ook is, hij telt.
Spelen – de vierde FISH “wet” is Spelen, en dat is KLM Surprise 100%. Daardoor zou je de indruk kunnen krijgen dat het een spelletje is. Maar ondanks dat de mensen die het uitvoeren het als een spelletje kunnen ervaren, is dat zeker niet het geval. Spelen is in deze zin zeker niet hetzelfde als een spelletje. Spelen helpt je om te doen wat je met je klanten moet doen. Want door te spelen maakt KLM het zichzelf stukken makkelijker om haar klanten blij te maken, klanten de positieve houding van KLM te tonen en erbij te zijn.
.
