Aan al onze patiënten die wij maar lastig vinden
In ons dorpsblad staat deze week een bericht van de lokale huisartsenpraktijk waarvan de tranen je in de ogen springen. En dat zijn geen tranen van klanttevredenheid…
Het bericht
Aan de patiënten van Huisartsenpraktijk Victorshof
Het samenvoegen van de huisartsenpraktijk Hensbroek en Obdam heeft helaas meer problemen opgeleverd dan gehoopt. De berichtgeving over de veranderingen zijn niet zo eenduidig geweest als gewenst. Middels dit bericht willen wij iets meer duidelijkheid verschaffen. Huisartsenpraktijk Victorshof wordt bestierd door 3 huisartsen. Mevrouw Bouwmeester en de heren Ruijter en Schagen. U kunt elk van deze huisartsen tegenkomen in de praktijk, aangezien de werkdruk zo gelijk mogelijk verdeeld wordt en de verschillende huisartsen niet alle dagen aanwezig zijn. <…> De bereikbaarheid van de praktijk is op dit moment niet optimaal. De nieuwe telefooncentrale levert meer vertraging op dan gepland en door een verschil in praktijkvoering tussen Hensbroek en Obdam, kosten telefoongesprekken meer tijd dan noodzakelijk.
Wat kunt u doen
Wij willen u vragen in uw telefoongesprek kort en zakelijk uw afspraak en/of wensen te regelen zodat wij de bereikbaarheid zo goed mogelijk kunnen houden. Met name de assistentes doen hun uiterste best het u naar de zin te maken en dan is het wel eens teleurstellend te merken dat als er iets mis gaat, zij het slachtoffer worden van uw ongenoegen.
Met vriendelijke groet,
Medewerkers Huisartsenpraktijk Victorshof
Hoe zou dat er bij Albert Heijn uitzien?
Hoe kan je zo verschrikkelijk vanuit je eigen organisatie en processen redeneren! Wat fout gaat in de organisatie en communicatie wordt fijntjes op de patiënten afgewenteld, zonder één suggestie van excuses.
Stel dat Albert Heijn op dezelfde manier met haar klanten om zou gaan, dan ziet hun advertentie in de krant er ongeveer zo uit:
Aan de klanten van Albert Heijn
Wij hebben organisatorische problemen. De berichtgeving over de veranderingen zijn niet zo eenduidig geweest, maar daar kunnen wij niets aan doen. Middels dit bericht willen wij iets meer duidelijkheid verschaffen. U wilt graag in een vast filiaal bij ons te winkelen, maar dat werkt niet voor ons. Wij verdelen ons personeel zoals wij dat willen. De werkdruk moet goed verdeeld worden en daar dienen onze klanten zich op aan te passen. De doorstroming in onze winkels is op dit moment niet optimaal. De herindeling van de winkels levert meer vertraging op dan gepland. Met dit bericht hopen we aan u duidelijk te maken dat de oplossing voor ons probleem bij u als klant vandaan moet komen.
Wat kunt u doen
Wij willen u verzoeken snel boodschappen bij ons te doen. Denk van tevoren goed na wat u nodig heeft, wij kunnen dan de doorstroom in onze winkels zo goed mogelijk houden. Wij zijn namelijk van mening dat als de wachtrijen aan de kassa’s oplopen, dat aan de klanten voor u ligt omdat die niet snel genoeg winkelen. Daar heeft ons personeel last van. Met name onze cassières doen hun uiterste best het u naar de zin te maken en dan is het teleurstellend om te merken dat zij het slachtoffer worden van uw ongenoegen.
Vriendelijke groet,
Medewerkers Albert Heijn
[...] This post was mentioned on Twitter by Irene Grootendorst, Ronald Smit. Ronald Smit said: Mijn blogpost over klantgerichtheid "Aan al onze patiënten die wij maar lastig vinden" Graag reacties bij het artikel http://bit.ly/i4FUGI [...]
Tweets that mention Aan al onze patiënten die wij maar lastig vinden « Plukraak 2.0 -- Topsy.com
12/02/2011 op 17:54
Waarom hebben dergelijke organisaties niet gewoon een ticketsysteem oid? Zoals een moderne helpdesk? Wanneer het over leven of dood gaat moeten we blijkbaar de personen op hun blauwe ogen geloven, maar je modem resetten krijg je wel professionele begeleiding en bijhorende tools! Ok, dat is ook nogal niet op het juiste serviceniveau. Maar stiekem al mijlenver op de zorg, politie en overheid! Het verschil, er is marktwerking.
Chris Obdam
13/02/2011 op 20:22
Je hebt gelijk dat het verschil (o.a.) door de afwezigheid van marktwerking komt. Maar daarmee signaleer je alleen, je biedt geen oplossing. Bij veel overheidsdiensten is marktwerking namelijk niet verstandig (politie, gemeente). In dat soort organisaties is het de kunst de kwaliteit via andere wegen te verbeteren, dat kan, maar dan moet je als directie wel visie hebben en lef tonen.
Ronald Smit
13/02/2011 op 20:37
Nee, maar het toont wel aan dat er prikkels moeten zijn. Voor iedereen zichtbaar verschil tussen goed en slecht. Voor Politie kan je namelijk niet kiezen waar je heen kan. Dan moet zichtbaar zijn hoe de servicegerichtheid is van een afdeling is.
Chris Obdam
13/02/2011 op 20:44
Ben ik met je eens, resultaatgericht werken en belonen kan/moet ook bij de overheid.
Ronald Smit
13/02/2011 op 21:08
Oef. Daar ligt werk voor een communicatieadviseur.
Jan van der Veen
14/02/2011 op 09:01